البوت أو روبوت الدردشة هو برنامج كومبيوتر يُحاكي لغة الإنسان الطبيعية، حيث يتواصل المستخدم مع روبوت الدردشة من خلال برامج الدردشة أو من خلال الصوت وكأنه يتحدث إلى شخص حقيقي، إذ يقوم الروبوت بمعالجة كلام المستخدم وتقديم إجابات معدة مسبقاً، كما يمكن أن يتواجد على منصات مثل facebook messenger, whatsapp, skype, wechat أو حتى على موقعك الإلكتروني.
إن روبوت الدردشة مثله مثل التطبيقات الأخرى، فهوى يتضمن قاعدة بيانات وواجهة مستخدم، ولدينا ثلاثة أنواع من روبوتات الدردشة:
1. روبوت الدردشة المعتمد على القواعد (Rule Based)
يعتبر هذا النوع هو أبسط روبوتات الدردشة، ويتفاعل معه الناس من خلال الضغط على زر والاختيار من أسئلة تم إعدادها مُسبقاً، للحصول على إجابات مناسبة، فى هذه الحالة يتوجت على المستخدم القيام ببعض الاختيارات ونتيجة لذلك فالمستخدم يمر بخطوات أطول وأكثر بطء في إرشاد المستخدم لهدفه، ومع ذلك فهي مناسبة جداً لاستهداف العملاء المحتملين من خلال طرح أسئلة على العميل المحتمل ويقوم العميل بالرد من خلال مجموعة اختيارات يقوم الروبوت بتحليلها والرد عليها، ولكن مع المحادثات المعقدة فإن هذا الروبوت ليس أفضل اختيار.
2. روبوت الدردشة المستقل فكرياً (Intellectually independent chatbots)
تَستخدم هذه الروبوتات التعليم الآلي “Machine learning” مما يساعد الروبوت على التعلم من طلبات ومدخلات المستخدم، فالتعليم الآلي هو قدرة الكومبيوتر على التعلم بنفسه من البيانات وإدراك الأنماط واتخاذ القرار بأقل تدخل بشري، وذلك عن طريق تدريب ربوتات الدردشة المستقلة فكرياً على أن تفهم الكلمات المفتاحية والعبارات التى يرد عليها الروبوت، ومع الوقت يقوم الربوت بفهم الكثير من الأسئلة، ويمكننا القول أن الروبوت يتدرب ويتعلم من التجربة، وعلى سبيل المثال يمكن أن تكتب للروبوت “لدي مشكلة فى تسجيل الدخول إلى حسابي” وسيقوم الروبوت بفهم “المشكلة”، “تسجيل الدخول” و “حساب” وسيقدم إجابة معدة مسبقاً للرد على هذا السؤال.
3. روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI – Powered chatbot)
تجمع الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بين الأفضل من روبوتات الدردشة المستقلة فكرياً والروبوتات المعتمدة على قواعد.
الذكاء الاصطناعي، وهي محاكاة للذكاء البشري يُساعد الآلات على العمل واتخاذ القرارات كأشخاص عقلاء، فتفهم روبوتات الدردشة اللغة الحرة الغير مقيدة بأسئلة معدة مسبقاً ولكنها محددة بسياق معين حتى يتم التأكد من إنها تحل مشكلة المستخدم، كما يمكن لهذا الروبوت التحرك من سياق الحديث لآخر ومساعدة المستخدم في أي وقت.
وتَستخدم هذه الروبوتات التعليم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم الأشخاص، والهدف من تحليل اللغات الطبيعية هو جعل التفاعل بين أجهزة الكومبيوتر والأشخاص يبدو وكأنه اتصال بين شخصين.
🔸 لكن كيف تعمل معالجة اللغة الطبيعية فى روبوتات المحادثة؟
تتضمن معالجة اللغة الطبيعية عمليتين، الأولى هي فهم اللغة الطبيعية، والثانية هي توليد اللغة الطبيعية.
إن عملية فهم اللغة الطبيعية تتمثل في قدرة الروبوت على فهم الإنسان وهي عملية تحويل النص إلى بيانات منظمة لكي يفهمها الجهاز، بينما يقوم توليد اللغة بتحويل البيانات المهيكلة إلى نص مفهوم.
تخيل أن يكتب أحد المستخدمين لروبوت الدردشة “ما حالة الطقس فى سان فرانسيسكو اليوم؟” للرد على هذا السؤال يقوم الروبوت بتقسيم الجملة إلى ما هو مقصود منها؟ وما عَبّر عنه الشخص ( نوايا وكيانات)؟
والنية هى الطلب الذي يريده المستخدم أو المعلومات التي يريد الحصول عليها. أما الكيانات فهي التفاصيل التى يُعبر عنها المستخدم ( المعلومات) كالموقع والتاريخ واللون، ففي هذا المثال تكون النية هي الطقس والكيانات تكون “سان فرانسيسكو” و “اليوم”.
لماذا تعتبر روبوتات الدردشة فرصة عظيمة؟
بدأ الناس في استخدام برنامج Facebook messenger للدردشة مع أصدقائهم وأقاربهم وللتواصل مع مختلف العلامات التجارية والبحث عن المنتجات، حيث تظهر الدراسات الحديثة أن برامج المراسلة أكثر شيوعًا من التطبيقات الأخرى، ويمثل معظم المستخدمين فئة عمرية أصغر وهي فئة ‘ديموغرافية’ مهمة للغاية للمعلنين والناشرين والعلامات التجارية.
لقد أدركت العديد من العلامات التجارية بالفعل أنه باستخدام روبوتات المحادثة، يمكنها إشراك العملاء بنجاح على وسائل التواصل الإجتماعي. لذلك يتزايد عدد روبوتات المحادثة باستمرار، وهناك أكثر من 300000 روبوت محادثة على Facebook.
كما أصدر Facebook مؤخراً مجموعة من البيانات التي تثبت قيمة الروبوتات للأعمال :
1▫ 2 مليار رسالة يتم إرسالها بين الأفراد والشركات شهرياً.
2▫ %56 من الناس يفضلون الرسائل على الاتصال بخدمة العملاء.
3▫ من المرجح أن يتسوق %53 من الأشخاص من خلال الأعمال التجارية التي يمكنهم مراسلتها.
وفقاً لأبحاث Hubspot، يريد %71 من الأشخاص استخدام تطبيقات المراسلة للحصول على مساعدة العملاء، ويفعل الكثير منهم ذلك لأنهم يريدون حل مشكلتهم بسرعة، لذلك وباستخدام روبوتات الدردشة يُمكن للشركات استخدام برامج المراسلة بسهولة للتواصل مع العملاء المتوقعين والعملاء على النظام الأساسي الذي يحبونه ويعرفونه بالفعل.
